チャットボットとは何か？マーケティングツールとしてのチャットボット
みなさんは「人工知能」や「AI」という言葉を耳にしたことがあるでしょうか。「人工知能」や「AI」はほんの数年前までは映画やアニメの世界の話だと思っていましたが、最近ではすっかり身近なものになってきました。自動車の自動運転を可能にしたり、店頭スタッフAIとして人と会話ができるロボットが開発されたり、将棋やビデオゲームなど様々な分野で活用されています。「人工知能」や「AI」はこれまでのビジネスモデルやサービスモデルを根本から覆すポテンシャルを秘めており、多くの企業や国が研究を進めています。
その中でも、未来の新たなサービスモデルとしてAIを使ったチャットボットが注目されています。人手のかかる顧客対応（FAQ）を自動化をしたり、商品の宣伝などマーケティングに活用する企業が増えてきました。今回はマーケティングツールとしてのチャットボットについてご紹介したいと思います。
チャットボットとは
チャットボットとは、チャット（chat）とロボット（robot）を組み合わせた言葉であり、テキスト（音声）を通じて会話を自動的に行うプログラムのことを指します。端的に言うと「会話を行うロボット」のことです。人間同士が会話するチャットに対してチャットボットは人間とロボット（ボット）が会話します。チャットボットには以下の4種類が存在します。
- Eliza型：相槌をうったり会話の要約をする「聞き役」タイプ
- 選択肢型：あらかじめ決められた選択肢の中でシナリオに沿った会話を展開するタイプ
- 辞書型：あらかじめ登録された単語とそれに応じた返事をするタイプ
- ログ型：会話ログを利用して文脈に近いと判断したレスポンスをするタイプ
チャットボットで変化するWebマーケティング
Webマーケティングには以下のようなものがあります。
- ホームページ運用
- Web広告
- SEO対策
- LPO（ランディングページ最適化）
- メールマーケティング（メールマガジンなど）
- ネット動画
- SNS活用
これらを活用し、ユーザーへの認知獲得、新規ユーザー獲得、優良ユーザーのリピートの確保を行っていきます。 チャットボットもWebマーケティングに大きく関わっていきます。 近年ではスマホユーザーが増加し、スマホユーザーはほとんどLINEやFacebookなどのSNSを活用しています。
SNSにチャットボットを取り入れることで、既存のWebマーケティング手法と比べて到達率やクリック率、コンバージョン率が大幅に改善させることができます。ユーザーが普段よく使っているSNS上で情報発信することができるので、従来のメルマガやDMと比べると開封率が高くなります。
例えば…
LINEと連携した購入のアシストチャットボット
- ユーザーへのメニューの提案
- 購入までの手続きをナビゲーション
を行うことができます。
電話やホームページと違いLINE上で簡単に行うことができるので、決済もLINEPayで簡単にできる環境を実現できますので、ユーザーにとっての手間を省くことができます。
ユーザーの疑問をすぐに解決できるカスタマーサポートのようなチャットボット
質問に対してチャットボットがその場ですぐに解決することで、ユーザーの満足度を高めることができます。また、本題のマーケティングとは少しズレますが、電話やメール対応などの人員コスト削減も実現できます。
まとめ
いかがでしょうか。
マーケティングツールとして今後チャットボットは様々なところで活用されていくと思います。もちろん、ただ設置するだけではなく、チャットボットを通じてユーザーとどのようなコミュニケーションをとっていくのか、どのような価値をユーザーに提供していくのかを考えるのが重要です。
コムフォートではチャットボット導入を支援します。チャットボットに関するご相談・お問合せはお電話またはメールください。